Não ter reclamações não significa ter sucesso

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, assuma que a falta de reclamações significa que seu produto é um sucesso. Há montes de clientes utilizando seu produto, então, quando você inclui uma funcionalidade ou faz alguma mudança e não ouve reclamações, isto querer dizer que está indo tudo bem. Se algo estivesse realmente impossível de ser usado, ou quebrado, ou não atendesse às necessidades de seus clientes, você ficaria sabendo. É muito mais fácil simplesmente fazer uma mudança ou incluir algo ao produto e esperar para ouvir o feedback do que fazer uma série de pesquisas e testes antecipadamente – isto seria somente perda de tempo, não?

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, procure proativamente por feedback ao invés de esperar por reclamações. Falta de reclamações não significa que você tem um produto fantástico – significa apenas que você não recebeu reclamações.

Esperar os clientes reclamarem é problemático por várias razões:

1. Não são todos os clientes que reclamam. Pense em todos os produtos que você usa diariamente, e nos problemas que você encontra em cada um deles. Pode haver um botão confuso em seu celular, uma mensagem de erro estranha no site de seu banco, ou uma alça escorregadia em algum acessório de cozinha. Quantas vezes você encontrou em contato com a organização responsável pelo produto para dizê-lo? Apesar das diversas formas de reclamar – desde os métodos tradicionais, como contatar a empresa diretamente, aos métodos mais modernos de expressar sua frustração como o Twitter ou algum site de avaliação de produtos – a maior parte dos clientes não faz o esforço de mandar este feedback direta ou indiretamente para a empresa. Um Gerente de Produtos que simplesmente espera ouvir algo dos clientes insatisfeitos irá ouvir apenas sobre uma fração dos problemas de apenas uma fração dos clientes. Para cada cliente que verbalmente reclama, há provavelmente dezenas ou centenas de outros que se mantêm silenciosos.
   
   
2. Falta de reclamações pode significar falta de clientes ou usuários. Embora gostaríamos de pensar que falta de feedback significa falta de problemas, frequentemente falta de feedback significa falta de base de usuários para prover feedback. Quando um Gerente de Produtos adiciona uma nova funcionalidade em um produto, e não ouve reclamações sobre a funcionalidade, pode assumir que a funcionalidade é um sucesso e que o fato de o serviço de atendimento ao cliente não ter recebido nenhuma reclamação é porque está funcionando perfeitamente. Infelizmente, pode ser tão provável quanto isso que ninguém esteja usando esta funcionalidade, e assim ninguém teve a experiência de usá-la para poder reclamar. Se há apenas um pequeno número de clientes usando a nova funcionalidade, confiar em suas reclamações pode trazer um feedback bem parcial.
   
   
3. Quando alguém resolve reclamar, geralmente já é tarde demais. Embora os dois pontos anteriores mereçam atenção, esta é a na verdade a razão mais importante para não ficar simplesmente esperando por reclamações. Para produtos físicos, mudanças num produto depois que ele está no mercado podem ser extremamente caras e difíceis de retificar. Do ponto de vista puramente financeiro, é responsabilidade do Gerente de Produtos tentar produzir o melhor produto e assim evitar mudanças custosas. Entretanto, mesmo para produtos baseados em web, que podem ser modificados muito rapidamente e sem custo alto, esperar pelas reclamações dos clientes é uma abordagem ultrapassada no desenvolvimento de produtos. É claro, pode ser gratificante (embora superficial) poder dizer que você é capaz de responder rapidamente aos problemas levantados pelos clientes, mas não seria melhor evitar estes problemas antecipadamente? Você prefere comprar um carro de uma empresa que ouve suas reclamações e reage quando seu carro tem problemas, ou de uma empresa que produz um carro que não tem problemas e nem precisará que você reclame?
   

Em última análise, não importa o quanto uma empresa se esforce para tratar problemas e atender necessidades, as pessoas irão reclamar, e os Gerentes de Produto podem se beneficiar ao ouvir e entender estas reclamações. No entanto, quando uma reclamação legítima é detectada, mais do que simplesmente reagir, os Gerentes de Produto devem se perguntar “Por que não descobrimos isso antes?” A reclamação é ligada a algo que o time deveria ter sabido antes? Uma melhor compreensão das necessidades do cliente teria ajudado a prevenir o problema? Design melhor e teste de usabilidade teriam identificado o problema? Será que um defeito apareceu no caminho do produto final? Sabíamos do problema e simplesmente esperávamos que não fosse percebido? Como chegamos neste ponto – o cliente teve que reclamar para percebermos que algo não estava certo?

Reclamações são uma fonte valiosa de informação que pode ser usada para melhorar seu produto, embora caso elas devam ser apenas uma das fontes e devem ser usadas com cautela. Gerentes de Produto precisam ser pró-ativos ao coletar feedback de clientes e prospects através de atividades como testes de usabilidade, análise de ganhos/perdas, visitas a clientes, entrevistas observacionais, e outros tipos de pesquisas qualitativas e quantitativas. Mais do que apenas esperar por reclamações e respondê-las, Gerentes de Produto devem estar focados em preveni-las e encontrar sua causa raiz quando elas surgirem.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)