Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, ignore seu pessoal de suporte. Suporte técnico, serviço de atendimento ao cliente, e suporte de vendas não serão úteis para você como Gerente de Produtos. Tudo que eles fazem é perder tempo em explicar aos clientes como conectar seu mouse, ou ouvindo reclamações absurdas, ou ainda atendendo às dúvidas da equipe comercial. São importantes para suportar os produtos que você constrói, mas não trazem nenhum insight sobre como eles devem ser construídos.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, use o feedback de seu pessoal de suporte para melhorar seu produto. Este pessoal interage com clientes atuais ou potenciais diariamente e conhecem os problemas comuns, bem como os desejos dos clientes. Faz todo sentido aproveitar esta informação o máximo possível.

Adrienne Tan fez um ótimo post no brainmates que lista suas: 10 Dicas para Gerentes de Produto.

“Que forma melhor para saber o que os clientes querem do que passar um tempo com as pessoas que lidam com os problemas de seus clientes? Se possível, tente ouvir algumas ligações. Gastar um dia por mês com sua equipe de suporte, lhe ajudará a entender os problemas pelos quais seus clientes estão passando. Estes são os clientes que já investiram em seu produto e em sua marca. Estes são os clientes que divulgarão seu produto no boca-a-boca, para o bem e para o mal. Sua base de clientes irá prover um feedback genuinamente bom. Use-a e assim sua equipe de suporte também se sentirá incluída no processo de melhoria do projeto.”

O feedback do suporte técnico é usualmente abundante para os produtos técnicos, e é essencial para entender os problemas que as pessoas tem ao instalar, configurar e usar o seu produto. Ele pode também detectar quais as funcionalidades de seu produto que não estão bem explicadas ou divulgadas. A equipe de suporte técnico pode rapidamente identificar diversas pequenas modificações que poderiam reduzir as ligações e os e-mails significativamente.

O serviço de atendimento ao cliente, que pode ser prestado por outro grupo, geralmente escuta dúvidas e reclamações sobre preço e qualidade. Muitas vezes idéias e solicitações para novos produtos passam por eles, bem como outras solicitações diversas (tudo, desde projetos de estudantes até propostas de negócios) além de feedback sobre outros produtos de sua empresa. É um solo fértil para oportunidades de marketing e desenvolvimento de produtos.

O suporte de vendas e os engenheiros de vendas sabem que tipo de perguntas os clientes fazem quando consideram a compra de seu produto. São responsáveis por suportar sua equipe de vendas e assim são especialistas em prover boa informação sobre as funcionalidades dos produtos concorrentes, necessidades dos clientes, e obstáculos em seu processo de decisão. A equipe de suporte de vendas pode ajudar a identificar as mudanças que tornarão o produto mais fácil de ser vendido e a identificar ameaças competitivas com antecedência.

Bons Gerentes de Produto precisam alavancar todos os papeis existentes na equipe de desenvolvimento de produtos e no time de suporte. O pessoal de suporte geralmente não é levado em conta, mas pode ser uma das fontes mais úteis para se definir o que pode ser feito para melhorar seu produto. Gaste tempo com eles, ouça suas idéias, e mantenha-os informados sobre o futuro de seu produto – especialmente onde as modificações inspiradas devido à sua própria ajuda – e assim seu produto, e seu cliente serão os beneficiados.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, use conferências e eventos em que sua empresa está expondo como locais para vender. Quando clientes potenciais se aproximam de seu stand, cumprimente-os rapidamente e vá direto ao produto. Demonstre todas as funcionalidades e enfatize os aspectos em que o seu é melhor que o dos competidores. Pressione por uma venda, um trial ou um acompanhamento futuro antes que a pessoa vá se afaste. Você investiu um bom dinheiro em seu stand, e precisa fechar algumas vendas para justificar.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, use as conferências e eventos em que sua empresa está expondo como um momento de aprendizado. Uma das piores coisas que você pode fazer num stand é tentar, automaticamente, vender para qualquer um que passa pelo stand, usando o mesmo tipo de discurso.

• Muitas pessoas podem estar passando casualmente, e demonstrar para elas pode ser uma perda de tempo, para você e para elas.
• Os visitantes provavelmente têm níveis diferentes de conhecimento do seu produto, desde os que nunca ouviram falar até os que estão prestes a tomar uma decisão de compra. A informação que você apresenta deve ser diferente para cada publico.
• Esta é uma oportunidade para aprender mais sobre a pessoa e suas necessidades, para que você possa responder as perguntas que elas têm e não somente fazer o seu discurso padrão.
• O cliente em potencial pode nem saber quem são seus competidores, assim, é irrelevante mencioná-los e enfatizar a sua superioridade, já que o visitante não tem um parâmetro de referência, e ainda pior, informa-lhe sobre outros produtos e empresas que ele pode nem ter investigado.
• Stands são usualmente cuidados por algumas pessoas. Quase sempre haverá alguém de vendas ou marketing e eles possivelmente serão melhores que você, Gerente de Produtos, em vender o seu produto. É também uma boa oportunidade observer o processo de vendas, para aprender como seu produto está sendo vendido, como suas vantagens são comunicadas e como as perguntas sobre o produto são respondidas.
• Exceto para valores baixos, poucas vendas são de fato concretizadas em feiras. A maior parte dos representantes de venda as utiliza como oportunidades para manter contato com clientes atuais e avaliar os potenciais.

Conferências e feiras são ótimas oportunidades para aprender sobre clientes atuais e potenciais, suas necessidades, o que eles pensam de seus produtos e seus competidores. Quando alguém se aproximar de seu stand, não comece direto com o discurso padrão. Cumprimente a pessoa, pergunte se pode ajudar e escute o que ela tem a dizer. Tente ouvir mais do que falar. Faça perguntas, não apenas para entender mais sobre a solução que ela está procurando, mas para entender o contexto de suas perguntas.

Gastando alguns instantes com perguntas iniciais, seu tempo será muito melhor aproveitado. Você não desperdiçará tempo discursando para compradores improváveis. Você ouvirá informações sobre as necessidades de potenciais clientes. Você verá como potenciais clientes avaliam seus produtos e os demais. Você verá como o pessoal de vendas se comunica, responde às perguntas e interage com os clientes.

Embora seja importante estar no seu stand, aproveite a oportunidade para andar pelos outros stands e ver o que existe por ali. Conheça os competidores e os parceiros. Junte informações para levar de volta ao escritório. Avalie as mensagens do marketing e campanhas promocionais de outros concorrentes, e faca uma lista de coisas que você pode fazer para melhorar seu stand na próxima feira. Converse com os organizadores do evento ou participantes circulando pelas áreas em comum do evento.

Feiras e conferências são oportunidades valiosas para conversar com clientes com o propósito de vender, mas elas têm tanto valor, se não mais, como oportunidades para conhecer melhor clientes, clientes potenciais, competidores e seu mercado em geral. Bons Gerentes de Produto usam conferências e feiras como uma oportunidade para fazer pesquisas e tirar informações que ajudarão a melhorar seu produto e a mensagem que querem transmitir sobre ele.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, espere até que as perguntas sejam feitas para respondê-las. Fazer com que as pessoas tenham que lhe fazer uma perguntas para obter uma respostas – em vez de deixá-las chegar na resposta sozinhas – é uma ótima maneira de mostrar seu valor como Gerente de Produtos e mostrar serviço ao respondê-las. Além disso, há inúmeras perguntas que podem ser feitas, portanto, não faz sentido se preparar.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, antecipe as perguntas que você espera ouvir antes que elas sejam feitas. Antes de ter que se virar para ter uma resposta, assegure-se de a pergunta não precise nem ser formulada em primeiro lugar!

Isto nao se aplica somente às perguntas de clientes – é de consenso geral que pode ser aplicado para todas as áreas do Gerenciamento de Produtos. Gerentes de Produto recebem todo tipo de pergunta dos clientes, da área de vendas, do serviço de atendimento ao cliente, dos executivos e de outros envolvidos internos e externos à empresa. Antecipar as perguntas que podem ser feitas fará com que você ganhe tempo, permitirá que você de informações mais consistentes e fará parecer com que você tem muito mais controle sobre a situação (e de fato terá!).

A melhor maneira de se antecipar às questões que serão feitas é aprender de suas experiências e das experiências dos outros, e fazer mudanças para que estas questões sejam pro – ativamente respondidas. Aqui vão alguns exemplos:

• Se um executivo sênior pergunta num certo mês sobre um aspecto especifico do desempenho do seu produto e você não tema a resposta de imediato, dê uma resposta num prazo aceitável. No próximo mês, monitore as métricas de desempenho e comunique-as pro-ativamente para este executivo e para os demais.
• Converse com outros Gerentes de Produto que já apresentaram business cases atrás de aprovação e descubra o tipo de perguntas que são feitas. Certifique-se de que seu business case traz respostas para estas perguntas que já foram feitas antes.
• Ao vir com proposição de melhorias para o produto, mostre-as para outros lideres internos conhecidos por seu detalhismo com tais coisas. Obter seus inputs antecipadamente permitirá com que você faca o ajuste fino das melhorias e de sua apresentação final para eles.
• A área de vendas normalmente pede uma apresentação padrão para enviar aos clientes. Crie um primeiro rascunho e apresente para um grupo de clientes você mesmo. Anote as questões e comentários que surgirem e altere sua apresentação para cobrir estes itens levantados.

Gerentes de Produto precisam ser pró-ativos ao endereçar questões e problemas. Há, simplesmente, muitas pessoas envolvidas e muitas perguntas potenciais para a maioria dos produtos, e responde-las reativamente não é uma opção. Gaste tempo aprendendo os tipos de perguntas que surgem das diversas audiências e modifique suas apresentações, documentações e o próprio produto para endereçar tantas questões quanto for possível antes que elas sejam levantadas.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, rejeite imediatamente uma má idéia. Não faz sentido discutir uma idéia em que há brechas sérias óbvias. Investir qualquer esforço nelas simplesmente desperdiça o tempo de todos. Comunique claramente os problemas com a idéia, ponha-a para descansar, e continue para frente.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, estimule todas as idéias, mesmo as más idéias. Se você está esperando algo como “não há más idéias”, não se engane, de fato há mas idéias sim! É um fato: algumas idéias são melhores do que outras. Entretanto, só porque uma idéia é ruim não significa que você não deva ouví-la e tomar ações em cima dela.

Aceitar todas as idéias – mesmo as que parecem totalmente horríveis e inúteis até mesmo para serem pensadas — trazem benefícios para seu produto de várias formas:

• Estabelece um ambiente em que as pessoas são estimuladas a fazer sugestões e comentários. A idéia que você pensa ser horrível é uma que outro colaborador pode achar brilhante. Se você rapidamente calar esta pessoa, qual a probabilidade de esta pessoa colaborar no futuro? Clientes, membros da equipe e parceiros devem ser encorajados a oferecer seu input o tanto quanto for possível.

• Permitem que você elabore em cima das idéias e faça-as melhores. Uma idéia de um vendedor para um nova funcionalidade no produto pode inicialmente parecer ridícula. Após maiores considerações, você pode concuir que a idéia é de fato ridícula. Entretanto, enquanto considerava a idéia, você conseguiu imaginar várias outras possibilidades relacionadas e mais apropriadas. Se você tivesse rejeitado a sugestão logo no começo, jamais teria a oportunidade de criar a partir dela.

• Pode ser que uma má idéia seja na verdade uma boa idéia! Talvez pareceu má idéia quando você ouviu pela primeira vez, mas depois de maiores considerações e discussões você percebeu os benefícios. Ou, pode ser que você realmente pense que é uma má idéia, mas todos os outros acreditam que seja brilhante e você simplesmente está errado. (coisas piores já aconteceram!)

Colaboração e inovação são partes importantes do desenvolvimento de produtos. Você precisa criar um ambiente em que ambos sejam encorajados. Se você rejeitar idéias de imediato, isso não apenas irá podar a criatividade, mas também estimulará os outros a fazê-lo, reduzindo ainda mais a probabilidade de inovação e colaboração. Entretanto, se você aceitar todas as sugestões para consideração e posterior reflexão, independente de quão horríveis possam inicialmente parecer, você descobrirá que boas idéias irão emergir e que você terá estabelecido relações de trabalho em que mais boas idéias florescerão.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, mantenha seu time de desenvolvimento de produtos desinformado sobre a performance de seu produto. Um designer gráfico precisa saber sobre a receita do produto? Por que um representante da área de suporte técnico precisa saber sobre os competidores no mercado? Por que um engenheiro deveria se importar com o market share do produto? Estas são preocupações suas e para que você comunique somente para as pessoas da empresa que absolutamente precisam saber.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, compartilhe as informações do seu produto com os demais envolvidos e interessados dentro de sua organização. Gerentes de Produto normalmente são o “rosto” interno do produto, e como tal devem manter os outros informados sobre a receita do produto, participação no mercado, lucro, competidores e planos futuros. É importante relacionar o que um membro da equipe faz com a visão geral do produto. Manter os esforços de cada indivíduo dentro do contexto pode ajudar a alinhar os esforços táticos com a estratégia organizacional e de produtos.

Uma das melhores maneiras de manter a todos informados é através uma reunião de “Status do Produto”. De forma análoga aos discursos “State of the Union” ou “State of the State” (feitas pelos governantes norte-americanos), uma reunião de Status do Produto é uma oportunidade para apresentar a situação atual, revisar o passado, e olhar para o futuro. Mais que discursos enfeitados em nível nacional ou estadual, você deve apresentar uma avaliação honesta da performance e do posicionamento do produto. É uma oportunidade para celebrar tarefas cumpridas, detalhar o trabalho em andamento e obter apoio para as mudanças vindouras.

Se você está cético com relação a isso, faça uma tentativa inicial. Convide a todos que estejam, de alguma forma, envolvidos com o desenvolvimento, vendas, marketing ou suporte do seu produto. Dê-se tempo suficiente para apresentar a informação e ter tempo para debate – 60 a 120 minutos, dependendo do tamanho de seu produto e da audiência. Ofereça salgadinhos e refrescos. Prepare alguns slides ou material para discussão, mas mantenha a reunião o mais informal possível. Depois da reunião, busque feedback dos participantes, diretamente para você, ou através de uma pesquisa anônima. Muito provavelmente as pessoas sairão bastante satisfeitas com as informações compartilhadas, especialmente caso estas não eram compartilhadas no passado, com interesse em que continuem sendo no futuro.

Faça a reunião de Status do Produto periodicamente, e mantenha-se fiel às datas agendadas. Como referência, faça-as de três a quatro por ano, mas você pode ajustar isso conforme seu produto e mercado. Quanto mais reuniões de Status você tiver, mais confortável você estará para apresentar a informação correta para sua audiência interna, aprendendo cada vez mais sobre seus questionamentos. Com o tempo, deixará de ser uma apresentação em que os ouvirão coisas pela primeira vez, e passará a ser um ponto de “checagem” que provê atualizações para todos desde o último encontro. Você pode envolver outros também — líderes da área de engenharia podem trazer mudanças em sua área, você pode convidar alguém da área comercial para apresentar um caso de sucesso e o grupo de marketing pode apresentar as campanhas promocionais que estão criando.

Comunicar-se com sua audiência interna é uma parte importante do trabalho do Gerente de Produtos. Como “presidente do produto”, você é visto como líder, e deverá levar suas responsabilidades de comunicação bem a sério. Uma apresentação de Status de Produto é uma ótima maneira de reunir toda a família e compartilhar informações importantes, responder perguntas e alinhar todos os papéis com sua visão e estratégia.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, peça aos clientes que lhe contem porque amam seu produto. Você quer saber o que está fazendo direito, para que continue fazendo. Assegure-se de entender suas forças e competências principais. Evite discutir áreas que sejam suas fraquezas – você não quer que seus clientes pensem nelas. Se eles começaram a expressar seu descontentamento com aspectos específicos de seu produto ou de sua empresa, defenda-se rapidamente e mude de assunto para as áreas mais positivas.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, peça aos clientes que lhe contem o que eles odeiam em seu produto. Embora seja inspirador ouvir os clientes descreverem quanto você e seu produto são bons, há muito mais oportunidade de se aprender algo com as reclamações de seus clientes.

Pode parecer não intuitivo pedir para que os clientes falem sobre as coisas que odeiam. Gerentes de Produto devem ajudar a promover seus produtos e fazer com que os clientes queiram comprá-los e utilizá-los, certo? Claro, e o estranho paradoxo é que ao lhe contar o que odeiam em seu produto, você poderá ajudar estes clientes a continuarem seus clientes. Aqui vão algumas razões para isso:

1. Pode lhe ajudar a melhorar seu produto e seus serviços. Os clientes estão lhe dando informação valiosa (e grátis!) sobre o que você pode melhorar para ser mais bem sucedido. Aproveite esta informação e utilize-a para criar melhores produtos, levando a clientes mais felizes.
2. Pode lhe ajudar a acalmar clientes nervosos. Algumas vezes as pessoas apenas querem desabafar. Eles querem apenas saber que alguém está ouvindo suas queixas. Mesmo que você não faca nada com isso (embora você deva fazer!), o simples fato de visitar um cliente e escutar suas frustrações melhorará sua opinião a respeito do produto.
3. Pode lhe ajudar a entender áreas confusas. Talvez eles estejam frustrados porque pensam que seu produto não inclui uma determinada funcionalidade. Você sabe que o produto contempla uma funcionalidade parecida, mas há algo que não foi bem comunicado ou que não é fácil de ser usado. Pode já existir uma solução para esta frustração do cliente, e ao descrever a funcionalidade e ao mostrar como utilizá-la, certamente o fará mais feliz. E então, você precisa apenas trabalhar em promover e melhorar seu produto para os vários outros clientes que possam estar com exatamente a mesma frustração.

No site http://acknak.blogspot.com/, Bob Corrigan relata uma experiência especifica sobre pedir aos clientes que contem o que odeiam sobre seu produto.

Visitamos dois clientes significativos ontem e pedimos que nos contassem (estou parafraseando aqui) o que fazemos que esteja errado. … A grande sacada para mim – a que ainda me deixa satisfeito – foi perceber o quanto eles estavam felizes com isso. No final das duas visitas, a sensação era de que “há coisas em que vocês precisam melhorar, mas estamos felizes de trabalhar com vocês.” Por mais difícil que seja ser honesto com seus clientes sobre seus pontos fracos, o que você planeja fazer para supri-los, e alinhar expectativas sobre como você fará para medir o progresso, são atividades de altíssimo valor agregado.

Entender porque os clientes gostam de você é sempre útil de se aprender – comunicar ao resto de sua equipe e assegurar-se de continuar entregando o resultado de suas competências principais. Mas ao gastar a maior parte do tempo entendendo o que pode ser melhorado, você estará mais bem equipado para melhorar seu produto e a satisfação de seus clientes.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quer ser um mau Gerente de Produtos, inclua apenas as funcionalidades que os clientes identificaram como necessárias em sua lista de requisitos obrigatórios. Já é suficientemente difícil colocar todas as funcionalidades obrigatórias na próxima versão, portanto você não pode ficar colocando funcionalidades que podem ser bonitinhas, mas não são realmente necessárias. Se os clientes não pediram por algo, então não é necessário. Foque em disponibilizar as funcionalidades que realmente devem ser incluídas na próxima versão de seu produto.

Se você quer ser um bom Gerente de Produtos, inclua algumas funcionalidades “inspiradoras / causadoras de entusiasmo” em sua lista de funcionalidades obrigatórias mesmo que elas não sejam “necessárias.” Há algumas razões para se ter funcionalidades não solicitadas e não “necessárias” em sua lista de itens principais para sua próxima release.

1. Apenas porque um cliente não pediu por uma funcionalidade não significa que não seja algo de alto valor agregado ou de grande utilidade. Há muitos ótimos exemplos de inclusões em produtos que surgiram de uma necessidade que não havia sido articulada por um cliente, mas sim observada por um pesquisador ou baseada em uma idéia “maluca” de um brilhante engenheiro.

2. Incluir apenas funcionalidades obrigatórias coloca sua equipe em perpétuo modo de “apagar incêndios”. Quando um cliente pede por uma mudança em seu produto, ele, e muitos outros, provavelmente já estejam frustrados por não ter ainda tal funcionalidade. Focar apenas nas funcionalidades que os clientes solicitam é uma estratégia reativa e não lhe dá oportunidade para estar à frente do mercado.

3. Algumas das melhores funcionalidades para se ter em seu produto são aquelas que não são “necessárias”, mas podem gerar uma reação emocional dos clientes. Estas funcionalidades entusiasmantes, inspiradoras são as que criam fidelidade e cumplicidade, e podem gerar dividendos uma vez que podem ser rapidamente promovidas através do marketing viral.

Em seu excelente artigo The Top 12 Product Management Mistakes And How To Avoid Them (PDF), Marty Cagan explica que estas funcionalidades “inspiradoras” não são apenas desejáveis:

Um dos mais negligenciados aspectos da definição de produto é o elemento emocional. De forma direta, é difícil se entusiasmar com um produto entediante. Ainda assim, quando produtos são especificados, funcionalidades e idéias mais inspiradoras são quase sempre as primeiras a serem descartadas, numa constante negociação para que o desenvolvimento do produto siga o cronograma. É relativamente simples ter um produto com uma sólida lista de funcionalidades práticas, mas não aquelas que criam o desejado entusiasmo ou fidelidade. Sem entusiasmo e excitação, é muito difícil construir uma comunidade de clientes fiéis, o que torna a venda e o suporte do produto muito mais difíceis.

Com recursos limitados, cronogramas apertados e uma longa lista de funcionalidades, é sempre difícil colocar itens inspiradores numa versão e deixar de fora algo que tenha prioridade mais alta. No entanto, estas funcionalidades inspiradoras podem causar tanto entusiasmo que os usuários acabam esquecendo-se das funcionalidades “obrigatórias” que estão faltando.

Sempre haverá funcionalidades de alta prioridade que precisam ser entregues, mas a inclusão de funcionalidades excitantes precisa começar em algum momento. Primeiro pode ser apenas uma funcionalidade ou uma pequena parte do desenvolvimento da versão para este tipo de melhorias. Esta pequena inclusão de funcionalidades inspiradoras será significativa e, espera-se, será o primeiro passo para um produto que não apenas satisfaça, mas que também realmente entusiasme e maravilhe aos clientes.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)

Se você quiser ser um mau Gerente de Produtos, crie tantos materiais de apoio quanto forem possíveis. Se você está lançando um novo produto, ou melhorando um já existente, você deve comunicar o que há de novo ou melhorado. Para isso, crie documentação para seu pessoal de vendas, para o serviço de atendimento ao cliente, para novos clientes, para parceiros e outras versões de documentos para outros públicos. Pode haver necessidades distintas entre estes grupos, por isso é melhor criar materiais distintos para garantir que estejam focados nas necessidades de cada audiência. Pode consumir um pouco de esforço, mas no longo prazo ajudará a garantir que você está transmitindo a informação correta.

Se você quiser ser um bom Gerente de Produtos, crie um núcleo geral de documentação de apoio, e reutilize o máximo possível. Moldar sua documentação para os diferentes públicos é uma boa idéia, mas será realmente necessário? As necessidades dos públicos internos e externos são tão diferentes quanto você acha?

• Você realmente precisa criar uma FAQ para o serviço de atendimento, outra para postar no site e outra ainda para enviar aos principais clientes?
• Uma apresentação utilizada no treinamento de sua equipe de vendas não poderia ser usada também para uma apresentação para clientes?
• A informação apresentada nas brochuras pode ser a mesma que estará na seção de Ajuda de seu site?

Garantir que o núcleo das informações seja consistente tem diversos benefícios:

• Você ganha eficiência operacional ao não duplicar / replicar esforços.
• Criar menos material permite que você foque mais naquele que decidir de fato gerar, fazendo-o mais completo, preciso e informativo.
• Há maior consistência na mensagem comunicada.
• Há menor probabilidade de você encontrar informação obsoleta ou imprecisa em materiais antigos; quanto mais locais tiverem a informação, mais fácil será de esquecer-se de atualizar algum deles.
• Quando você tiver mais novidades em seu produto, ou quando uma nova dúvida surgir, será mais fácil e rápido de fazer as correções em sua documentação.
• Quando você tiver novos membros na equipe – seja na gerência de produtos, no marketing, vendas, suporte ao cliente ou outras áreas – será mais fácil treinar e garantir o compartilhamento da informação completa.

Pode haver vezes em que faz sentido ter alguma informação especifica para determinada audiência – por exemplo, algo que você não queira divulgar, mas gostaria que o suporte ao cliente soubesse responder caso os clientes perguntem. Mesmo nestes casos, você deve produzir um conjunto padrão de informações e materiais comuns a todas as audiências, mas complementando-o somente com o que for especifico para esta determinada audiência.

Criar um conjunto padrão de materiais para treinamento e suporte de produto lhe ajudará a responder melhor as perguntas sobre seu produto, e gastar menos tempo com isso. O tempo economizado com esta metodologia pode ser empregado em atividades que agreguem mais valor à estratégia de produto, planejamento do roadmap e novos lançamentos.

Esta é uma tradução do conteúdo escrito por Jeff Lash (http://www.jefflash.com/) no How To Be A Good Product Manager (http://www.goodproductmanager.com/)